18. 3. 2015 - Vnitřní procesy ve společnostech obchodníků často prodlužují nároky spotřebitelů. Než žádost stačí doputovat na příslušné oddělení, musí si zákazník počkat. A někteří podnikatelé tvrdí, že lhůty pro vyřízení věci začínají běžet až poté. To je omyl. Lhůty se počítají od chvíle, kdy zákazník jedná vůči společnosti, ať už mluví s pracovníkem na pobočce nebo s callcentrem.
Na poradenskou linku dTestu se obracejí zákazníci některých operátorů, kteří si stěžují na dlouhou výpovědní lhůtu. Pro urychlení provedli výpověď přímo na pobočce, ale po urgenci se dozvěděli, že výpovědní lhůta běží až od chvíle, kdy požadavek „přijde na centrálu“. To mohlo trvat i několik dní. Pokud k tomu došlo na konci měsíce, museli nechtěně čerpat služby i o měsíc déle. Smluvní podmínky totiž často obsahují klauzuli, že výpověď běží například jeden měsíc od prvního dne měsíce, který následuje po jejím podání. „Ze zákona zastupují podnikatele jeho pracovníci na pobočce v běžných činnostech. Pokud jednám se zaměstnancem a není to například uklízečka, pak jednám se společností. Podnikatele dokonce zavazuje i jednání třetích osob, které by zákazník v dobré víře na provozovně za pověřeného pracovníka zaměnil,“ upozorňuje Miloš Borovička, právní poradce dTestu.
Výpověď smlouvy na pobočce tedy platí od okamžiku, kdy jí spotřebitel uplatnil. „Pozor však na situace, kdy je smlouva uzavřena písemně a smluvní podmínky vyžadují písemnou výpověď,“ říká Borovička a dodává: „V takovém případě nebude stačit oznámit ukončení smlouvy po telefonu, podnikatel se může domáhat, abychom jednali písemně.“ Přineseme-li písemnou výpověď na pobočku, nechme si razítkem a datem potvrdit na kopii, že jí od nás pracovník převzal.
Podobně je tomu u reklamací. Ze zákona je lze uplatnit v kterékoliv provozovně, dovoluje-li to povaha nabízeného zboží a služeb, případně v sídle či v místě podnikání. „Na pobočce musí být vždy osoba, která je přijetím reklamace pověřena,“ říká Borovička a vysvětluje: „Povinností pověřené osoby je vystavit reklamační protokol, kde je uvedeno datum uplatnění, co je obsahem a jaký způsob vyřízení spotřebitel žádá.“ Zákon o ochraně spotřebitele je závazný pro všechny podnikatele a povinnost vydávat reklamační protokol mají i operátoři. V případě porušení této povinnosti jim hrozí od Českého telekomunikačního úřadu pokuta až do výše tří milionů korun.
Foto: © Cmon - Fotolia.com
