Občas se setkáme v pohostinství se situacemi, které nelze nazvat jinak než nátlakem na hosta. Je tak mnohdy činěno v dobré víře a představě o tom jak správně prodáváme své zboží. Bohužel v pohostinství prodáváme především službu a kromě zboží její nedělitelnou součástí atmosféra. Až se na jazyku rozplynou všechny chutě pokrmů i nápojů, je to právě atmosféra podniku, která se promění v kladnou emoci - zážitek. Tento dojem v hostu setrvá mnohem déle než pocit sytosti.

Udělejme tedy pár kroků k tomu, abychom nebyli jenom prodejci usilující o co největší obrat, ale abychom vytvořili opravdu příjemné prostředí.  Ctěme fakt, že v pohostinství jsme povýšili zákazníky na hosty. V moderním marketingu usilujeme o vztah se zákazníkem. Vždyť stálý zákazník – štamgast, to je ta nejvyšší možná úroveň obchodního vztahu. Zamysleme se nad chybami, jichž se díky komunikaci dopouštíme a pojďme se podívat na situace, ke kterým dochází v našich gastronomických podnicích. Zde jsem si dovolil vymezit několik „kritických bodů“ v komunikaci.

Usazení hostů

Pohodovou atmosféru podniku utváříme již při příchodu a začíná jak jinak než uvítáním hosta. Naši hosté přichází do podniku s různými představami o konzumaci a právě tyto jejich představy bychom měli zjistit krátkým neformálním rozhovorem. Jeho cílem by mělo být  dozvědět se, zda host chce sedět v kuřácké či nekuřácké sekci, přišel se najíst nebo jen na kávu a bude-li sám nebo ve větší společnosti. Právě na základě těchto zjištění můžeme hostu nabídnout vhodná místa, jeden z prvních předpokladů spokojenosti.  Tyto otázky vyžadují empatii, vhodný tón dotazování a na místě není lakonické vyjadřování. Rozhovor musí mít charakter nabídky. Není-li tomu totiž tak,  hrozí, že host nepochopí důvod našeho dotazování a má pocit manipulace. V horším případě nabyde dojmu,  že o něj bez patřičné konzumace podnik nestojí nebo je „hostem druhé kategorie“. Naprosto nevhodná a manipulativní otázka, která v našich restauracích přichází často bezprostředně po pozdravu je proto: „Budete jíst“? Výborně si v této komunikaci vedou ty podniky, které si mohou dovolit zaměstnat hostesky.

Objednávka nápojů

Obsluha přichází s jídelním lístkem a dotazem: „Dáte si k pití?“ Je zřejmé, že tato formulace je přinejmenším nešťastná. Nutí hosta vybrat si nápoj bez rozmyslu a bez ohledu na charakteristické vlastnosti pokrmu. Tak stručná otázka navíc postrádá jakoukoliv nabídku. Jakoby snad ani nabídka neexistovala a my se opět ocitli v restauraci III. cenové skupiny kam se chodilo především na pivo. Spokojenost hosta byla často charakterizována slovy: „Ještě jsem ani neseděl a už jsem měl stát pivo“. Bohužel ani dnes o snoubení pokrmů a nápojů, jednomu z vrcholných umění gastronomie, nemůže být řeč. A je více než pravděpodobné, že dotaz „dáte si…“ v hostu neevokuje možnost objednat si aperitiv. Řešením je školení personálu v oblasti abseilingu a aperitivem by nabídka restaurace měla začít.

Dopřejme hostu prostor a pohodu

Příčinou k nespokojenosti hosta je personálem špatně pochopený Abseiling. Namísto umění nabídnout konkrétní pokrm, např. moučník s tím správným obchodnickým komentářem o jeho chutnosti, čerstvosti a výjimečnosti se obsluha omezuje jen na otázky: „Ještě nějaké přání“ případně „Dáte si ještě něco“. V některých podnicích v poměrně krátké frekvenci uslyší host tuto větu hned několikrát za večer. A to vždy, když obsluhující usoudí, že si u stolu už dlouho neobjednali. Mnohdy je k tomu vybízen manažerem podniku. Vždyť nejsme stroje určené ke konzumaci pokrmů a nápojů a ani pokrmy a nápoje nejsou tím jediným, proč host do restaurace přichází. Musím konstatovat, že s něčím podobným jsem se v zahraničí nesetkal. Vždy mi obsluha dopřála klid, pro který jsem do podniku přišel. Vždy ale pečlivě sledovala hosty periferním viděním a byla k dispozici.

Sklízení nádobí

Servis pokrmů probíhá jednotně, všem hostům u stolu. Jiná varianta je společenské faux-pas. K dobrým mravům stolování patří konverzace a přizpůsobení tempa konzumace u stolu ostatním členům společnosti. Přesto je přirozené, že ve společnosti všichni hosté nezkonzumují svůj pokrm ve stejnou dobu. Stejně jako má probíhat jednotně servis, má probíhat jednotně i debaras – úklid nádobí. Obsluha by v tomto případě měla uklízet nádobí po ukončení konzumace celou společností, včetně posledního hosta. V opačném případě by na ty „pomalejší“ hosty byl vyvíjen nátlak a to je opět  faux-pas.

Pravidlo poslední sklenice

Host sedí u stolu a už vše snědl a vypil. Před ním je prázdná sklenice, například od digestivu nebo šálek od kávy. Byla to poslední objednávka. Přesto se však host nehodlá okamžitě zvednout opustit stůl.   Užívá si klidu a pohody podniku, zažívá potravu i příjemně strávenou chvíli. Jde už jenom o pár posledních minut, možná i vteřin. Bohužel, obvykle do doby, než přijde obsluha ke stolu a spolu s obvyklým, již výše uvedeným dotazem: “Ještě nějaké přání?“. Obsluha mizí i s prázdnou sklenicí a host si tvrdě uvědomuje, že jeho čas v restauraci končí. Buď si opět objedná, nebo… Po této otázce často reaguje žádostí o přinesení účtu. V každém případě kouzlo příjemně strávených chvil je pryč. Na mysli mu vytane jediné. Zaplatit. Odejít. Zřejmě tento stůl už potřebují pro někoho jiného. Tvrdost dopadu je umocněna i náhlým a rychlým rozloučením se s hostem bezprostředně po úhradě účtu. Jen málo hostů je natolik asertivních, aby se ještě zdrželo. Výzva k ukončení pobytu byla přece tak zřejmá.  A proč se taky nadále zdržovat? Kouzlo pohody je pryč. A přitom stačí tak málo – dodržet v zahraničí uznávané pravidlo poslední sklenice. Ta totiž zůstává na stole hosta i po jeho odchodu od stolu.

Faktorů, které mohou změnit úhel pohledu hosta na podnik je celá řada. Bohužel, tyto situace s sebou práce s lidmi ve službách přináší. Dojem hosta z návštěvy podniku je tvořen z velké části obsluhujícím personálem. Jak říká stará „hospodská“ pravda. „ Když bude neschopný číšník, nezachrání podnik před pádem ani zlaté kliky u dveří“. Nutno dodat, že schopný personál si manažer vybírá, ale hlavně vychovává.

Zdroj text: Mgr. Alexandr Burda

Zdroj foto: Archiv ŠG